Facturation, remboursements et politique de rétrofacturation

2. Fonctionnement de la facturation et de votre solde

Vous pouvez acheter une recharge ou un forfait directement pour un numéro de destinataire précis, ou approvisionner un solde auprès de nous qui servira ensuite à payer vos recharges et forfaits au fur et à mesure de vos commandes, y compris via la recharge automatique (voir section 4).

Lorsque vous approvisionnez votre solde, le montant payé est débité de votre moyen de paiement sélectionné et crédité sur votre solde de compte immédiatement après un paiement réussi, libellé en euros (ou dans la devise utilisée pour le paiement, le cas échéant). Votre solde s'affiche dans votre espace client et est réduit du prix de chaque recharge ou forfait au moment de la commande.

Votre solde n'est pas un compte bancaire, ne génère pas d'intérêts, ne peut être retiré ni converti en espèces, et ne peut être transféré à un autre utilisateur ou compte, sauf disposition légale contraire. Il ne peut être utilisé que pour acheter des recharges et des forfaits via mobilerings.net.

3. Solde après clôture du compte

Si votre compte est clôturé — que ce soit à votre initiative ou à la nôtre conformément à nos Conditions générales — tout solde restant est traité comme suit :

• si la clôture résulte d'un manquement de votre part à nos Conditions générales, le solde restant peut être perdu, sous réserve de la loi applicable ;
• si la clôture intervient pour toute autre raison, vous pouvez demander le remboursement de tout solde restant non utilisé sur votre moyen de paiement d'origine, sous réserve des vérifications d'identité et de paiement décrites à la section 5 ;
• les demandes de remboursement de solde suite à la clôture du compte doivent être soumises dans un délai de 90 jours à compter de la clôture ; passé ce délai, nous pouvons considérer tout solde restant comme perdu, sauf disposition légale contraire.

4. Recharge automatique, annulation et remboursements

4.1 Commandes individuelles. Une fois qu'une recharge ou un forfait a été livré avec succès au numéro de destinataire, cette commande est définitive et généralement non remboursable, sauf disposition légale contraire ou lorsque nous jugeons, à notre discrétion, qu'un remboursement est justifié — par exemple en cas de non-livraison, d'échec de livraison de notre fait ou de celui d'un fournisseur en amont, ou de facturation erronée. Le détail des scénarios éligibles et non éligibles figure à la section 12 de nos Conditions générales.

4.2 Recharge automatique. Si vous avez activé la recharge automatique, chaque prélèvement récurrent ou déclenché par un seuil est traité comme une commande individuelle et soumis aux mêmes règles de remboursement qu'au point 4.1. Vous pouvez annuler la recharge automatique à tout moment, gratuitement, depuis les paramètres de votre compte ou en nous contactant — voir la section 10A (Recharge automatique et paiements récurrents) de nos Conditions générales pour plus de détails. L'annulation de la recharge automatique n'affecte pas une recharge ou un forfait déjà livré avant l'annulation.

4.3 Solde non utilisé. Les fonds présents sur votre solde qui n'ont pas encore été dépensés pour une recharge ou un forfait restent disponibles et n'expirent pas, sauf que nous pouvons appliquer une période d'inactivité ou de dormance de 90 jours, à l'issue de laquelle nous vous contacterons avant que les fonds ne soient affectés, conformément au droit applicable. Le solde non utilisé n'est pas remboursable, sauf dans les cas décrits à la section 3 (clôture du compte) ou lorsque la loi l'exige.

4.4 Problèmes techniques. Si un problème technique empêche la livraison d'une recharge ou d'un forfait malgré un prélèvement réussi, nous créditerons le montant correspondant sur votre solde ou, si vous le préférez et que cela est raisonnablement possible, le rembourserons sur votre moyen de paiement d'origine.

5. Assistance facturation

Si vous avez des questions ou des préoccupations concernant un débit sur votre compte, veuillez nous contacter avant d'entreprendre toute autre démarche, telle qu'une rétrofacturation. La plupart des problèmes de facturation, y compris une recharge manquante, un débit non reconnu ou une question relative à la recharge automatique, peuvent être identifiés et résolus rapidement grâce à un contact direct avec notre équipe.

Pour signaler un problème de facturation, veuillez nous écrire à [email protected] en précisant les informations suivantes :

• l'adresse e-mail associée à votre compte MobileRings ;
• la date et l'heure approximatives de l'achat ;
• le montant débité et la devise ;
• le numéro de destinataire et l'opérateur/pays concernés (le cas échéant) ;
• une capture d'écran ou une copie de votre confirmation de paiement ou de la ligne de votre relevé bancaire montrant le débit ;
• une capture d'écran de votre solde de compte MobileRings (le cas échéant).

Fournir des informations complètes nous permet d'examiner votre demande et d'y répondre aussi efficacement que possible.

6. Délai de réponse (SLA)

Nous nous efforçons d'accuser réception de toute demande de facturation ou de rétrofacturation dans un délai de 2 jours ouvrés, et de parvenir à une résolution ou une décision dans un délai de 10 jours ouvrés après réception de toutes les informations requises de votre part (section 5).

7. Rétrofacturations

Nous vous encourageons à nous contacter selon la procédure décrite à la section 5 avant d'initier une rétrofacturation auprès de votre banque ou de l'émetteur de votre carte, car c'est généralement le moyen le plus rapide de résoudre un problème de facturation. Si une rétrofacturation est initiée pour un débit correctement autorisé et pour lequel la recharge ou le forfait correspondant a été livré avec succès, ou pour lequel nous avons déjà fourni une résolution conformément à cette politique, nous nous réservons le droit de contester la rétrofacturation et de suspendre ou restreindre votre compte pendant l'examen du dossier.